Правила возврата на Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» изменились: как это отразится на ваших покупках?

Покупатели крупнейших российских онлайн-ритейлеров могут вздохнуть с облегчением: несмотря на изменения в законодательстве, позволяющие взимать плату за обратную доставку определенных товаров, Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» продолжают предлагать бесплатный возврат для вещей, которые не подошли. Однако стоит учитывать некоторые важные детали перед тем, как оформлять заказ.

Что изменилось в правилах

С 1 октября вступили в силу поправки, позволяющие маркетплейсам взимать плату за обратную доставку качественных товаров, если возврат осуществляется по личным причинам, таким как неподходящий размер, фасон или цвет, а также если примерка не оправдала ожидания.

Тем не менее, крупнейшие ритейлеры пока не внедряют единый платный возврат для таких случаев и стремятся сохранить для клиентов преимущество бесплатного отказа от неподходящих товаров.

Как проходит возврат

Процедура возврата для большинства покупателей остается привычной. Если заказ был доставлен в пункт выдачи, действуют стандартные правила:

1. осмотреть товар и проверить комплектацию;
2. при возможности примерить вещь в пункте выдачи;
3. в случае неподходящести отказаться от товара;
4. передать товар сотруднику пункта выдачи для оформления возврата;
5. отслеживать статус возврата денежных средств в приложении маркетплейса.

Если недостатки обнаруживаются дома, процесс немного отличается: требуется оформить заявку на возврат через личный кабинет платформы.

Важно: условия возврата зависят от категории товара, продавца, способа доставки и конкретной ситуации. Бесплатный возврат не означает, что любой товар можно вернуть в любое время без соблюдения требований площадки.

Что делать при получении повреждённого или несоответствующего товара

Если товар пришёл с дефектом, повреждением или не соответствует заявленным характеристикам, покупатель имеет право требовать:

• возврата уплаченной суммы;
• замены товара на аналогичный;
• устранения обнаруженных недостатков;
• уменьшения покупной цены.

В случае, если продавец настаивает на оплате обратной доставки некачественного товара, следует помнить, что в установленных законом случаях расходы на обратную доставку несет продавец. При возникновении споров рекомендуется сохранять фотографии повреждений, данные о заказе и переписку со службой поддержки.

Почему цены могут вырасти, даже если возврат бесплатный

Хотя крупнейшие площадки пока не вводят платные возвраты, это не гарантирует сохранение прежних расходов. Маркетплейсы пересматривают условия сотрудничества с продавцами, и одним из способов компенсировать логистические и операционные затраты становится повышение комиссий.

В некоторых категориях вознаграждение для площадок уже превышает 40% от стоимости продажи. Для предпринимателей это означает дополнительные расходы, которые часть продавцов может переложить на конечную стоимость товара. В результате покупатели могут столкнуться с повышением цен, даже при наличии бесплатного возврата.

Тест платной доставки на Wildberries

Wildberries проводит эксперимент по введению платной доставки в отдельных регионах и в наиболее загруженных пунктах выдачи. Это касается, прежде всего, удалённых населённых пунктов, где доставка обходится дороже.

Важно различать две категории расходов:

• плата за доставку — стоимость доставки заказа до покупателя;
• плата за возврат — расходы на отправку неподошедшего товара обратно продавцу или на склад.

Даже если доставка определённого заказа станет платной, это не означает, что за его возврат также будет взиматься плата.

Что проверять перед оформлением заказа

Перед покупкой стоит внимательно ознакомиться с условиями продажи и возврата в приложении, особенно если речь идет о дорогой электронике, крупногабаритных товарах, одежде и обуви, которые требуют примерки или дополнительной проверки.

• стоимость и возможные варианты доставки;
• возможные расходы при отказе от покупки;
• сроки и порядок возврата;
• особенности возврата для конкретной товарной категории.

Кратко

• Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» пока сохраняют бесплатный возврат вещей, которые не подошли.
• С 1 октября платформы получили право взимать плату за обратную доставку качественных товаров, но массового введения такой платы пока не произошло.
• Порядок возврата остаётся стандартным: осмотр и примерка в ПВЗ или оформление заявки через личный кабинет.
• За брак или повреждение продавец в установленных законом случаях несёт расходы на возврат — сохраняйте доказательства.
• Комиссии для продавцов растут (в отдельных категориях выше 40%), что может привести к удорожанию товаров.
• Wildberries тестирует платную доставку в отдельных регионах, но это не отменяет бесплатный возврат.
• Перед подтверждением заказа проверяйте итоговую стоимость и условия возврата в приложении маркетплейса.

Главное: крупные площадки стремятся сохранить возможность бесплатного отказа от неподходящих товаров, однако часть логистических услуг может стать платной, а рост комиссий продавцов — отразиться на ценах. Поэтому перед покупкой лучше перепроверить все условия прямо в приложении торговой площадки.