Новые правила возврата товаров на Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет»: готовьтесь к неожиданным расходам
Несмотря на недавние изменения в законодательстве, позволяющие маркетплейсам взимать плату за обратную доставку качественных товаров, такие площадки, как Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет», по-прежнему придерживаются практики бесплатного возврата неподошедших покупок. Однако при оформлении заказа стоит учитывать ряд нюансов, чтобы избежать неожиданных затрат.
Новые правила возврата
С 1 октября начали действовать новые правила, позволяющие взыскивать плату за обратную транспортировку исправных товаров при определённых обстоятельствах. Это касается случаев, когда покупатель отказывается от товара не из-за его дефектов — например, если одежда не подошла по размеру, обувь неудобна или цвет отличается от ожидаемого.
Несмотря на это, основные торговые площадки не спешат вводить платные возвраты в массовом порядке: возможность вернуть неподходящий товар бесплатно остаётся важным конкурентным преимуществом для привлечения и удержания клиентов.
Как проходит возврат на Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет»
Для большинства пользователей процесс возврата остаётся привычным. Если товар был получен в пункте выдачи и сразу выявлен его несоответствие ожиданиям, следует выполнить стандартные действия, предусмотренные площадкой.
- Проверить товар на соответствие и комплектность.
- При возможности примерить изделие.
- Отказаться от неподходящего товара и передать его сотруднику пункта выдачи для оформления возврата.
- Следить за статусом возврата денежных средств в мобильном приложении или личном кабинете.
Если недостатки обнаружены после доставки, возврат оформляется через личный кабинет, где подаётся заявка в соответствии с указаниями платформы. Условия и сроки возврата зависят от типа товара, продавца и способа доставки, поэтому бесплатный возврат не гарантирует возможность вернуть любой товар в любое время без соблюдения правил.
Действия при получении бракованного или повреждённого товара
Если при получении товара обнаружены дефекты или повреждения, покупатель имеет право на защиту своих прав в соответствии с законом о защите прав потребителей.
- Возврат уплаченной суммы.
- Замена товара на аналогичный.
- Устранение недостатков (ремонт).
- Снижение цены товара пропорционально недостаткам.
Если продавец настаивает на том, чтобы покупатель оплатил обратную пересылку некачественного товара, важно помнить о своих правах: в предусмотренных законом случаях расходы на возврат дефектного товара несёт продавец. В спорных ситуациях рекомендуется сохранять фотографии повреждений, данные о заказе и переписку со службой поддержки.
Почему цены на товары могут вырасти
Отказ платформ от введения платных возвратов не означает, что затраты на логистику и операционные расходы останутся прежними. Маркетплейсы пересматривают условия сотрудничества с продавцами, и одним из способов компенсации становятся изменения в комиссиях.
В некоторых категориях размер вознаграждения площадки уже превышает 40% от цены продажи. Для продавцов это ведёт к увеличению издержек, часть которых может быть переложена на конечную стоимость товара. В результате покупатели могут столкнуться с подорожанием, даже если возможность бесплатного возврата остаётся.
Тестирование Wildberries: платная доставка в отдельных регионах
Wildberries проводит эксперименты с введением платной доставки для некоторых регионов и наиболее загруженных пунктов выдачи, что затронет в первую очередь покупателей из удалённых населённых пунктов, где доставка обходится дороже.
Важно различать два вида расходов: плата за доставку — это стоимость транспортировки заказа до покупателя, и плата за возврат — расходы на отправку неподошедшего товара обратно. Даже если определённые заказы станут платными по доставке, это не обязательно означает введение платы за возврат.
Что проверять перед оформлением заказа
Перед покупкой на маркетплейсе стоит внимательно ознакомиться с условиями доставки и возврата, особенно если речь идёт о покупке дорогой электроники, крупногабаритных товаров или одежды и обуви, требующих примерки.
Обратите внимание на стоимость доставки, возможные расходы при отказе от покупки, сроки возврата и специфические требования для каждой товарной категории. Перед подтверждением заказа обязательно проверьте итоговую сумму и правила возврата в приложении или на сайте торговой площадки.
